или Фейс-контроль на входе в жизнь
Аннотация: понятие «стиль» пришло в область науки из сферы искусства. И это подтверждается также тем, что «стиль жизни» непосредственно связан и с «искусством жить». В современном обществе стиль жизни, как социальная потребность, породил целую индустрию lifestyle-менеджмента и создал новую профессию. В данном эссе изложены открытия автора о стиле жизни и обслуживающей его индустрии, которые были сделаны в процессе работы автора над одним startup проектом. В тексте работы сделан обзор индустрии lifestyle-менеджмента, также описан «портрет клиента», классифицированы услуги отрасли. Работа основана на личном опыте и впечатлениях автора.
Стиль – порождение идей, а не слов.
Оноре де Бальзак
Согласно энциклопедическому определению, стиль жизни (англ. life style, нем. Lebensstil) представляет собой совокупность образцов поведения индивида или группы (устойчиво воспроизводимые черты, манеры, привычки, вкусы, склонности), ориентированные преимущественно на повседневную жизнь (1). Интересно, что данную категорию теоретически впервые разработал Макс Вебер, один из классиков социологии. Его идеи позже развил выдающийся психолог Альфред Адлер. Это подчеркивает социальную и психологическую сущность понятия «стиль жизни».
Само понятие «стиль» скорее пришло в область науки из сферы искусства. И это стоит учесть, потому как «стиль жизни» непосредственно связан и с «искусством жить» (“art of living”).
Я часто слышала это загадочное словосочетание, но никогда не задумывалась над его истинным значением. Действительно, а как могла бы я описать стиль своей жизни?..
И вот, почти ровно год назад, мне представился шанс не только хорошо подумать над этим понятием, но даже поработать с ним как с интереснейшей сферой услуг в одном startup проекте. И это был очень полезный жизненный опыт. И я хочу им с Вами поделиться.
Что же скрывается за абстрактным понятием стиля жизни? Как оказалось, достаточно практичные вещи.
Когда мы начали работу над проектом, каждый из нас имел собственные представления о том, что значит «стиль жизни». Но наше понимание было достаточно нечетким и размытым. После обзора деловой литературы, я сделала свое первое открытие, первый шаг к новому осмыслению понятия “lifestyle”. Как оказалось, в современном обществе стиль жизни, как социальная потребность, породил целую индустрию. Отдельная отрасль сферы услуг, которую обозначают как lifestyle-менеджмент или консьерж-услуги (concierge service), занимается поддержанием и развитием стиля жизни целой армии клиентов. А клиенты – это люди, готовые платить за то, чтобы профессионалы превратили их стиль жизни в искусство.
Стиль жизни подразумевает некоторый эстетизм в отношении к тому, как вы растрачиваете свое время жизни. Если вы делаете это со вкусом, особым образом, значит вы живете стильно.
Анализ статей, интервью руководителей ведущих компаний отрасли консьерж-услуг и изучение рекламных материалов позволили выделить следующие особенности «стиля жизни» как товара, производимого индустрией lifestyle-менеджмента:
1. стиль жизни предполагает исключительность;
2. стиль жизни служит маркером определенной социальной группы и соответствующего статуса.
Главная черта стиля жизни, производимого «индустриально», это исключительность. Эксклюзивный подход во всем, «любой каприз за ваши деньги», «ваша жизнь наиболее индивидуально организована и оформлена». Другим это недоступно. Вы – член закрытого клуба, куда вход посторонним запрещен. В первую очередь, цены на услуги персональных lifestyle-менеджеров достаточно высоки и доступны людям с доходом не менее 10 000$ в месяц. Кроме того, не каждого клиента готовы принять в «клуб». Например, получить заветную карту обслуживания от самой крупной компании, предоставляющей консьерж-услуги, Quintessentially, возможно только после одобрения вашей кандидатуры советом директоров. Это указано в правилах обслуживания.
Сам факт открытия представительства акулы консьерж-сервиса Quintessentially в России в 2009 году свидетельствует о востребованности услуг профессионального управления стилем жизни.
В числе клиентов находятся, в основном, обеспеченные люди, занимающиеся бизнесом, и члены их семей, а также представители шоу-бизнеса и искусства. Например, по данным Росстата (2), в Петербурге на 2010 год число богатых людей составляло 10% населения или 486000 человек. Эта цифра равна населению достаточно крупного города.
Примерный портрет клиента компании, желающего поручить стиль своей жизни профессионалам, выглядит следующим образом:
• владельцы крупного и среднего бизнеса, руководители высшего и среднего звена (и члены их семей);
• публичные люди, деятели политики, искусства и мира моды;
• люди с ограниченным временным ресурсом, много путешествующие и ведущий активный образ жизни;
• средний возраст: 35-55 лет;
• мужчины – 60%, женщины – 40%.
Естественно, что рождение индустрии обслуживания стиля жизни повлекло за собой и появление новой профессии – lifestyle-менеджер. Это человек, который прекрасно разбирается в моде, еде и напитках, автомобилях, знает лучшие места для отдыха и развлечений. А также прекрасно понимает желания клиента и способен опережать их. Чтобы успешно «выполнять невыполнимые задания», (одно из важнейших требований данной индустрии, которое иногда указывается даже в описании вакансий на должность lifestyle-менеджера), необходимы связи, знания и опыт.
Неудивительно, что первыми услуги lifestyle-менеджмента стали оказывать друзьям и знакомым именно те, кто сам является выходцем из той среды обеспеченных людей, которые ценят время и качество жизни. Так один из основателей компании Quintesssentially, Бен Эллиот, в одном из своих интервью рассказал, что идея создать компанию пришла к нему, когда запросов от друзей организовать им доступ на закрытое мероприятие или забронировать столик в дорогом ресторане Нью-Йорка, куда без ранней записи не попасть, стало слишком много.
Являясь крупнейшей международной компанией, Quintessentially, конечно, была «создана миллионерами для миллиардеров». Это уровень “luxury”. Но, например, на российском рынке консьерж-услуг достаточно весомые позиции занимают такие компании как PRIME, Red Spot Lifestyle Management, International SOS, Apple Concierge, Resolute Concierge Service др., которые ориентированы на предоставление услуг премиум класса. Кроме крупных и средних компаний, в индустрии управления стилем жизни также работают индивидуальные lifestyle-менеджеры, которые специализируются на отдельном направлении (например, только рестораны и досуг, только путешествия) или городе, где они могут помочь клиенту и его семье провести время в соответствии с привычным им стилем жизни. Кроме того, консьерж-службы создаются многими пятизвездочными отелями, ориентированными на ту же аудиторию с соответствующим стилем жизни.
Услуги в сфере lifestyle-менеджмента можно условно классифицировать следующим образом:
• консультационные (предоставление информации по запросу);
• организаторские (организация мероприятий, требующих проектной работы);
• исполнительские (выполнение конкретных заданий по запросу).
Стиль жизни клиентов таков, что поддержка менеджеров должна быть доступна для них из любой точки земного шара, в любое время дня и ночи, оперативно и безошибочно.
Мне придется признаться, что наш проект остался на стадии разработки. Чем больше мы узнавали об услугах, которые нужны клиентам, о сроках и качестве их выполнения, об опыте и секретах других компаний, тем больше мы чувствовали себя «зелеными» в этом деле и далекими от этого особенного «стиля жизни», ради поддержания которого работает целая отрасль экономики.
Когда я рассказывала родителям и друзьям, что такое lifestyle-менеджмент и консьерж-услуги, они слушали внимательно, но потом говорили, что им бы в жизни такие услуги не пригодились. Думаю, причина в том, что мы имеем совершенно другой «стиль жизни». Ведь, как оказалось, многие из нас не могут дать четкое определение этому понятию и тем более ответить на вопрос: как вы могли бы описать стиль вашей жизни?
Примечания:
1. Российская социологическая энциклопедия/ Под общей редакцией академика РАН Г.В.Осипова, 1998.
2. Официальный сайт Федеральной службы государственной статистики gks.ru
3. Рекламные материалы компаний Quintessentially, PRIME, International SOS, Apple Concierge и др.
